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? ? ? 各們同位大家下午好，我是智齒持科技的鴛鴦，然后主要負(fù)責(zé)的行業(yè)的研究以及系統(tǒng)的融合應(yīng)用；今天我想跟大家聊的更多是在疫情之下，我們?nèi)绾巫尫?wù)更加有溫度，更加有速度。

? ? ? 那在開(kāi)始之前我們先來(lái)簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)一下智齒，我們是一家一體化的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，那聚焦的核心業(yè)務(wù)是客戶聯(lián)絡(luò)這一塊， 但是，除了常規(guī)大家理解的像客戶服務(wù)，除了這個(gè)之外還有營(yíng)銷服務(wù)和營(yíng)銷以及思域的場(chǎng)景，那目前呢，已經(jīng)服務(wù)了像教育，零售，保險(xiǎn)等21個(gè)大行業(yè)的數(shù)萬(wàn)家的企業(yè)，公司成立至今，目前七年的時(shí)間，基本上有七次這樣的融資，也受到了行業(yè)內(nèi)的多個(gè)客戶的一些認(rèn)可，包括我們資方的一個(gè)認(rèn)可，那最新的一筆融資是在今年的二月份，他有一個(gè)D輪的這樣的融資，大概是有1億美金的這樣一個(gè)融資，那基本上也是客戶聯(lián)絡(luò)的這個(gè)領(lǐng)域最大的單筆融資。那我們?yōu)槭裁匆鲞@樣一體化的客戶量的解決方案呢？是因?yàn)檫^(guò)往我們?cè)诜?wù)客戶的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在我們的企業(yè)側(cè)基本上每一家企業(yè)他們?cè)诓渴鹂蛻袈?lián)絡(luò)的這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，會(huì)選取多家的供應(yīng)商系統(tǒng)，那另外一點(diǎn)對(duì)客戶側(cè)來(lái)講的話，他們?nèi)ケ热缯f(shuō)登錄系統(tǒng)，或者說(shuō)內(nèi)部的技術(shù)接口對(duì)接的時(shí)候，會(huì)存在一些障礙，這是一個(gè)客戶側(cè)的一個(gè)原因。第二個(gè)，是因?yàn)橹驱X本身我們是做這樣的產(chǎn)品，有著天然的優(yōu)勢(shì)，所以，我們是提供一體化的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，那基本上涵蓋了從客戶進(jìn)入，然后到接待，再到整個(gè)的客戶管理，這一體化全鏈路的一個(gè)解決方案。然后再說(shuō)一下另外一個(gè)核心的業(yè)務(wù)是BPO這一塊兒，我們大概盤(pán)點(diǎn)了一下國(guó)內(nèi)目前的五萬(wàn)多家的BPO的廠商，那我們會(huì)發(fā)現(xiàn)基本上像有做服務(wù)的，有做營(yíng)銷的，有做運(yùn)營(yíng)的這些等等吧，然后具體的模式，有比如說(shuō)我轉(zhuǎn)包人員外包的，有技術(shù)外包的，也有知識(shí)產(chǎn)權(quán)外包的，但是呢，把這個(gè)人員和軟件作為一體化整體融合外包的其實(shí)少之又少。所以呢，我們也是想給予我們過(guò)往對(duì)于軟件客戶項(xiàng)目的一些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)于BPO要有一些賦能，所以呢，就創(chuàng)新了這個(gè)模式，目前行業(yè)內(nèi)也服務(wù)了比較多的客戶，基本上從客戶的實(shí)際的業(yè)務(wù)側(cè)出發(fā)，然后到這個(gè)前期的一些診斷的過(guò)程中的一些交付，那像目前像小米互娛，然后包括雷霆，還有教育的嗨學(xué)以及得到等等這樣的客戶，我們服務(wù)的一些行業(yè)內(nèi)的客戶，然后也受到一些很好的口碑，這是關(guān)于智齒的一些情況。

? ? ? 那為什么我們要在前面簡(jiǎn)單給大家介紹一下，只是因?yàn)槲覀冊(cè)谧鲋蛻袈?lián)絡(luò)這攤的事兒，所以我們比較關(guān)注比如說(shuō)外部環(huán)境的變化，技術(shù)的變化，然后以及客戶側(cè)的一些變化。所以呢，比如說(shuō)我們接下來(lái)要跟大家分享的是疫情之下，客戶聯(lián)絡(luò)究竟發(fā)生了哪些變化，這可能也是今天在座各位會(huì)比較關(guān)心的。我們首先第一個(gè)視角呢，可以從企業(yè)側(cè)來(lái)看一下，我們?cè)谶^(guò)往的兩個(gè)月，大概接觸了B端和C端的企業(yè)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于B端企業(yè)來(lái)講，過(guò)往的話的這個(gè)服務(wù)很多是在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的，但是因?yàn)橐咔楣芸氐囊蛩睾芏啵筒坏貌贿h(yuǎn)程以這樣的形式去服務(wù)我們的客戶，這是一點(diǎn)。第二個(gè)來(lái)講的話，以往B端的銷售，他們?cè)谵D(zhuǎn)化一個(gè)客戶的時(shí)候，基本上從前期的拜訪，到最終的成交，大概一個(gè)數(shù)據(jù)就是說(shuō)有15條的線索，然后有五家線下的拜訪，才能有一家客戶的轉(zhuǎn)化，那我們可想而知，在疫情之下，這樣是非常艱難的，這是B端企業(yè)的一些我們觀察到了解到的一些情況，那對(duì)于C端企業(yè)來(lái)講的話，因?yàn)橐咔榈囊蛩?，物理的空間其實(shí)是受阻的很多，比如說(shuō)以教育為例，大家沒(méi)辦法去線下去上課，然后呢，這個(gè)線上化的需求就加速了，我們?cè)瓉?lái)會(huì)以為受異性影響，整個(gè)需求會(huì)減少，但實(shí)際上跟我們客戶聊下來(lái)會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)需求不單沒(méi)有減少，反而是增加的這么一個(gè)狀態(tài)，而且在隨著00后，90后，以及這個(gè)10后等等的這些客戶群體對(duì)于服務(wù)的整個(gè)主權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，那他們會(huì)越來(lái)越重視服務(wù)的及時(shí)性，這是一點(diǎn)，第二點(diǎn)，像去年包括前年，我們?cè)诮佑|客戶的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于私域可能是比較陌生，然后尤其是像去年的時(shí)候跟大家聊，大家可能也想做這個(gè)事情，但是更多的還是在猶豫這到底該怎么做的一個(gè)階段。那今年我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多客戶他已經(jīng)從原來(lái)的概念開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)，哪怕是在探索，但是也想摸索一個(gè)新的一個(gè)模式來(lái)，這是第二點(diǎn)。那第三點(diǎn)的話呢，因?yàn)榇蟓h(huán)境的整個(gè)變化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)出于對(duì)成本的一個(gè)考慮，更多的把這個(gè)人員也好，或者他們的業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包，比如說(shuō)有服務(wù)的，有營(yíng)銷的，也會(huì)有一些運(yùn)營(yíng)的，包括現(xiàn)在很多大數(shù)據(jù)廠商的一些數(shù)據(jù)標(biāo)注類的這樣的業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包，受制于以上等等的這種外部環(huán)境的一些變化，包括需求的變化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在客戶層它真正的這個(gè)需求的話，基本上變得更加多元，更加智能，也更加及時(shí)和精準(zhǔn)，如果再直白一點(diǎn)說(shuō)的話，基本上從原來(lái)的一個(gè)普通的這種需求開(kāi)始變得更加，比如說(shuō)隨時(shí)隨地，隨人和隨需，那隨時(shí)隨地這個(gè)基本上打破時(shí)空的限制，這個(gè)大家很容易理解，隨人的話，基本上從原來(lái)的千人一面，變成現(xiàn)在的千人多面的這樣一個(gè)需求。那另外的話就是隨需的話，在客戶側(cè)來(lái)講，他是希望能夠得到一些個(gè)性化的接待和服務(wù)，那這是我們從企業(yè)的這個(gè)視角觀察到的一些變化。然后接下來(lái)給大家分享的是第二個(gè)從供應(yīng)商的角度來(lái)講的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，基本上在過(guò)去20年，這客戶聯(lián)絡(luò)基本上發(fā)生了有三個(gè)階段，從這個(gè)以呼叫中心為中心的服務(wù)化1.0的時(shí)代到以在線客服和機(jī)器人客服為核心的服務(wù)化2.0的時(shí)代，以及最新的VR、AR，包括元宇宙等等這第三代孵化3.0的一個(gè)時(shí)代，那我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么會(huì)發(fā)生這樣的變化呢？這是一個(gè)大的趨勢(shì)的變化，更多的是依托于當(dāng)前的一個(gè)技術(shù)的變化，這是一個(gè)點(diǎn)。第二個(gè)點(diǎn)呢，是因?yàn)槲覀兊目蛻艉臀覀僀端的這個(gè)消費(fèi)者，我們的消費(fèi)者和我們的這個(gè)客服服務(wù)的人員，他接觸的渠道從最初的單一變得越來(lái)越多元，因?yàn)樵瓉?lái)只有電話可以進(jìn)行溝通，進(jìn)行交互，后來(lái)隨著這個(gè)微博，微信等等一系列的這個(gè)渠道，他接觸的渠道變得更加多元，這是一個(gè)大的層面上的一些變化。同時(shí)呢，我們也會(huì)注意到一些比較細(xì)微的變化，比如說(shuō)第一個(gè)呢，就是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的這個(gè)服務(wù)變成了非接觸式的服務(wù)，因?yàn)橐咔?，因?yàn)楝F(xiàn)在北京也好，上海也好，基本上是這樣的一個(gè)常態(tài)化的一個(gè)趨勢(shì)。那第二個(gè)的話就是線上的這個(gè)營(yíng)銷，之前的話，可能有一部分的企業(yè)，它的資金足夠的充裕，也會(huì)有一些線上投放等等類似于這樣的一些獲客的途徑，但是線下獲客也會(huì)是一個(gè)比較重要的一部分，因?yàn)橐咔榈脑?，像一些展?huì)也好，然后包括一些沙龍活動(dòng)等等，這樣沒(méi)辦法在進(jìn)行，還有一些像地推等等，所以線上的營(yíng)銷就變得也是一個(gè)越來(lái)越越主流的這樣一個(gè)趨勢(shì)。第二個(gè)的話是目前很多的友商，因?yàn)槲覀冊(cè)谧鲞@個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)領(lǐng)域的一些業(yè)務(wù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的助手，比如說(shuō)客服的助手，語(yǔ)音的助手，還有智能交互的一些工具，會(huì)很普遍，這個(gè)很集中性的有些呈現(xiàn)。那對(duì)于客戶側(cè)來(lái)講，從最初客戶跟企業(yè)發(fā)生的這種基礎(chǔ)的連接，到實(shí)時(shí)的連接，然后再到現(xiàn)在變得越來(lái)越智能，在客戶側(cè)來(lái)講他們是希望這個(gè)體驗(yàn)是越來(lái)越高，越來(lái)越順暢，越自然的這么一個(gè)狀態(tài)。第三個(gè)的話，其實(shí)可能各位同仁大家有這樣的一個(gè)感知，就是因?yàn)閲?guó)內(nèi)目前他其實(shí)整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈，然后非常內(nèi)卷很多的功能同質(zhì)化，比如說(shuō)a家供應(yīng)商推出了一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，那B家C家基本上也會(huì)有相應(yīng)的行動(dòng)，包括像思雨，現(xiàn)在基本上大家去盤(pán)點(diǎn)的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)如火如荼，很多的供應(yīng)商都在做這樣的一個(gè)事情，這是兩個(gè)視角，我們從企業(yè)的視角，還有供應(yīng)商的視角，然后發(fā)生的一些變化做了一個(gè)總結(jié)。

? ? ? 然后呢，在這樣的大的環(huán)境變化下，其實(shí)我們也會(huì)去想，到底該怎樣提供一些方案，去能夠滿足我們的客戶需求，然后包括讓客戶聯(lián)絡(luò)變得更加順暢，更加有速度，有溫度，這個(gè)地方我們做了一個(gè)結(jié)構(gòu)，首先呢，我們把客戶聯(lián)絡(luò)，他在企業(yè)側(cè)在業(yè)務(wù)側(cè)，它會(huì)發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)進(jìn)行一個(gè)拆分。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，基本上從訪客，他作為一個(gè)線索進(jìn)線，到成為一個(gè)商機(jī)，再到正式轉(zhuǎn)化成一個(gè)客戶，包括最終的這個(gè)成交會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段。然后呢，會(huì)有不同的環(huán)節(jié)，比如說(shuō)獲客的環(huán)節(jié)，篩選的環(huán)節(jié)，然后轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)等等這么七個(gè)環(huán)節(jié)，非常有意思的會(huì)發(fā)現(xiàn)這里邊兒服務(wù)和營(yíng)銷的動(dòng)作會(huì)非常的重。剛剛我們陳建斌，我們的陳總剛剛在前面也提到過(guò)，服務(wù)和營(yíng)銷基本上不分家，服務(wù)中會(huì)有營(yíng)銷，營(yíng)銷也會(huì)有服務(wù)，那這是客戶側(cè)的一個(gè)分析。另外呢，我們從這個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)側(cè)，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，從術(shù)前階段，在這個(gè)獲客的時(shí)候，其實(shí)更多的不單單去做營(yíng)銷，我把這個(gè)客戶獲取進(jìn)來(lái)，在這個(gè)階段，比如說(shuō)很多的像房地產(chǎn)的看房，會(huì)有一些專車的服務(wù)，然后包括教育想去上一個(gè)培訓(xùn)，那他會(huì)有一個(gè)試聽(tīng)課，然后包括醫(yī)美去做整容，你孩子做整容的話，他會(huì)有這個(gè)皮膚診測(cè)，然后有一些健康報(bào)告等等，那在運(yùn)營(yíng)階段的話，也會(huì)不單單是做這樣的服務(wù)。什么意思呢？舉個(gè)例子，比如說(shuō)我們大家都可能會(huì)在某一個(gè)群里邊兒，那會(huì)發(fā)現(xiàn)我們?cè)谝粋€(gè)群里邊的時(shí)候會(huì)提供各種服務(wù)，比如說(shuō)天氣預(yù)報(bào)，行業(yè)咨詢，還有一些動(dòng)態(tài)的這種新聞等等，會(huì)發(fā)現(xiàn)非常提醒，但是突然某一天就會(huì)發(fā)現(xiàn)群里邊開(kāi)始發(fā)一些促銷的活動(dòng)，限時(shí)優(yōu)惠等等類似這樣的一些鏈接進(jìn)來(lái)，那這個(gè)過(guò)程中，其實(shí)它不單單是在左腹背后也會(huì)有穿插著營(yíng)銷的動(dòng)作進(jìn)來(lái)。售后階段的話，也同樣是在尤其是現(xiàn)在疫情當(dāng)下，很多的客戶他是希望把這個(gè)老客戶給做好維護(hù)好，保這個(gè)存量去帶這個(gè)新的增量進(jìn)來(lái)，因?yàn)槔峡途S護(hù)好了，那他會(huì)有一些復(fù)購(gòu)，有一些轉(zhuǎn)介紹進(jìn)來(lái)，這是在業(yè)務(wù)層面做的一個(gè)結(jié)構(gòu)。

? ? ? 了解完在這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)在不同的環(huán)節(jié)會(huì)有發(fā)生滯后，我們又大概做了這樣一個(gè)思考，究竟什么樣的客戶聯(lián)絡(luò)的方法是適合我們的客戶的，我們這里其實(shí)總結(jié)來(lái)講的話，考慮了三個(gè)端口，首先是我們的B端企業(yè)，因?yàn)锽端企業(yè)我們是一個(gè)直接的服務(wù)的關(guān)系，我們的企業(yè)他面對(duì)的是C端的一個(gè)用戶，他關(guān)注的點(diǎn)可能是我的客戶他的服務(wù)感知好不好，他的需求有沒(méi)有得到一個(gè)滿足。對(duì)于智齒來(lái)講的話，我們其實(shí)更多的是想知道客戶用了我們產(chǎn)品之后，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品大概有什么樣的一個(gè)反饋，有沒(méi)有解決我的問(wèn)題等等，甚至有一些功能上面好的不好的，我們都想有一個(gè)這樣的反饋和總結(jié)，總結(jié)來(lái)講的話，是在不同的端口，基本上大家關(guān)注點(diǎn)是不一樣，我們可能更多關(guān)注的是我們的產(chǎn)品價(jià)值，而對(duì)于我們的企業(yè)來(lái)講，大家關(guān)注的是整個(gè)的商業(yè)價(jià)值，對(duì)于C端用戶的話，可能更多的是關(guān)注到自身的這個(gè)需求都沒(méi)有得到一個(gè)滿足。綜合這種情況來(lái)講的話，我們其實(shí)做了不同的匹配的這個(gè)方案，首先是服務(wù)一體化的這個(gè)方案，整個(gè)考慮了整個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷的場(chǎng)景，在不同的業(yè)務(wù)階段，我們?nèi)ソo客戶提供相應(yīng)的這個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的方案，可以使單一的也可以是一體化的，那我們更多是建議也是服務(wù)一體化的這種角度去出發(fā)。第二個(gè)的話就是公域和私域雙域聯(lián)動(dòng)，這個(gè)前面有提到非常熱，也是目前基本上像零售、電商，包括醫(yī)美等等這一塊兒是非常熱的一個(gè)點(diǎn)，更多的是希望把這個(gè)客戶的生命價(jià)值給拉長(zhǎng)。所以我們能幫客戶做的是從引流階段，然后包括引流之后進(jìn)來(lái)企業(yè)該如何做承接，以及在承接完之后怎樣去培育，能把他轉(zhuǎn)化成為我們一個(gè)忠實(shí)的客戶，當(dāng)然這里邊兒離不開(kāi)一個(gè)信任值的建立，然后，第三個(gè)就是BPO一體化的這個(gè)方案，我們?cè)谇懊嬗泻?jiǎn)單介紹，我們其實(shí)思考了這個(gè)方案層面，包括前面也提到了對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)做了一些拆分之后,更多的是這個(gè)服務(wù)和服務(wù)落地，他怎樣才會(huì)更有溫度，更有速度。我們會(huì)覺(jué)得數(shù)字化工具它其實(shí)只是一方面，因?yàn)楹茉缁旧洗蠹叶荚谥v數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但其實(shí)真正轉(zhuǎn)型成功的并不多，因?yàn)檫@里邊兒會(huì)有種種的問(wèn)題出現(xiàn)，那我們會(huì)覺(jué)得更重要的是一個(gè)服務(wù)托底和客戶成功，為什么這么說(shuō)呢？我們?cè)谠缙诘臅r(shí)候其實(shí)做過(guò)這樣一個(gè)調(diào)研，主要調(diào)研的主題是客戶測(cè)，他希望接收的服務(wù)到底是什么樣子的？基本上排名靠前的，比如說(shuō)懂業(yè)務(wù)，然后能夠貫穿全程能夠幫助我們走向成功，還有能夠希望在這個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候很及時(shí)的處理，還有是希望得到一些特殊化的待遇，這樣五個(gè)點(diǎn)，總結(jié)下來(lái)，其實(shí)智齒目前在做，包括成立之初，我們都在做這樣的一些事情，我們把它分為兩類，第一類的話就是顯性的服務(wù)，我們?cè)诮拥娇蛻粲羞@樣需求之后，會(huì)對(duì)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)綜合的梳理，會(huì)去幫他判斷和定位問(wèn)題的根因到底出在哪里，然后去幫他提供這樣的解決方案，然后再匹配相應(yīng)的這些建議。這是在初期的階段，當(dāng)客戶對(duì)這個(gè)服務(wù)的這個(gè)方案滿意之后呢，他會(huì)有比如說(shuō)后續(xù)的這個(gè)推進(jìn)，到了交付階段，系統(tǒng)整體的交付會(huì)有專人的跟進(jìn)，包括我們的線路，線路這一塊兒可能是所有企業(yè)里邊不管是呼入也好，呼出也好，大家非常關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)，比如說(shuō)有些封號(hào)，或者說(shuō)接通率比較低的這種情況，那我們其實(shí)對(duì)這個(gè)點(diǎn)也非常關(guān)注，然后還有是對(duì)我們的整個(gè)客戶會(huì)進(jìn)行一個(gè)回訪，比如說(shuō)以月為單位，去關(guān)注客戶在實(shí)際系統(tǒng)應(yīng)用的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，有沒(méi)有得到解決，這是一類顯性的服務(wù)，那第二個(gè)是隱性的服務(wù)，目前基本上有這樣幾個(gè)點(diǎn)可以給大家分享，我們會(huì)進(jìn)行幾個(gè)行業(yè)的研究，比如說(shuō)教育、醫(yī)療，零售、保險(xiǎn)等等，定期的都會(huì)有些常態(tài)化的研究，去給我們的合作客戶有一些分享，那這是一類。第二類的話，也會(huì)組織一些沙龍，健聯(lián)的活動(dòng)。比如說(shuō)以電銷為主題，或者說(shuō)以BPO服務(wù)為主題提到的，但是現(xiàn)在也是因?yàn)橐咔榈脑?，這兩個(gè)月其實(shí)是更多是在線上進(jìn)行，最后的話還有一點(diǎn)是我們會(huì)把行業(yè)內(nèi)做的比較好的復(fù)制給我們的客戶，希望他們也能少走一些彎路，取得更大的一個(gè)成功。所以，總結(jié)下來(lái)來(lái)講的話，如果說(shuō)真正把服務(wù)變得有溫度有速度，其實(shí)是兩個(gè)層面的一個(gè)支撐，產(chǎn)品層面它能解決的是速度的問(wèn)題，提升一些效率，而溫度方面的話，其實(shí)更多是依靠運(yùn)營(yíng)的支撐，我們是希望有這樣的專人去坐承接，去幫客戶去做一些跟進(jìn)和配套的一些服務(wù)。

? ? ? 然后前面講的可能更多些是一些思路，包括一些策略等等，接下來(lái)會(huì)以整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中的其中一個(gè)小小的環(huán)節(jié)，就是意向篩選的這個(gè)舉一個(gè)例子，那我們對(duì)于整個(gè)外呼的流程做一些拆解。大家可以看到這個(gè)屏幕，我們比如說(shuō)一通電話，大概三分鐘左右的通話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)從這個(gè)前期的準(zhǔn)備到撥號(hào)，然后再到暖場(chǎng)等等，你甚至有時(shí)候我們剛接通就會(huì)有被掛斷的這種情景，然后銷售的話來(lái)講的話，就是拔的速度趕不上掛斷的速度，很現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樵谶@個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)中確實(shí)是這樣，很多掛斷率很很高的這種情況，甚至有時(shí)候我們?cè)诨顒?dòng)邀約的時(shí)候，還沒(méi)有提到真正的這個(gè)這個(gè)由頭，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，那可能客戶側(cè)已經(jīng)掛斷了，當(dāng)然這是一個(gè)三分鐘左右的一個(gè)拆解，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)真正能去觸達(dá)客戶的一些實(shí)際需求的話，其實(shí)不到這個(gè)階段就會(huì)被掛斷，那這是一個(gè)情況。第二個(gè)的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)于銷售側(cè)來(lái)講，對(duì)于我們坐席他的情緒損耗是極大的，從開(kāi)場(chǎng)一直到這個(gè)過(guò)程中，對(duì)他來(lái)講是一個(gè)很大的損耗，比如說(shuō)有一些掛斷，還有一些辱罵，一些敏感詞等等，那這個(gè)其實(shí)是對(duì)他工作積極性會(huì)非常的受影響，所以這也是為什么我們電銷的這個(gè)行業(yè)，電銷的很多模式下，為什么很多企業(yè)都會(huì)有一些電銷人員主動(dòng)離職，離職率非常高，流動(dòng)性非常強(qiáng)的這樣一個(gè)背后的一個(gè)現(xiàn)象。

? ? ? 第二個(gè)，我們也對(duì)客戶的這個(gè)篩選模式也進(jìn)行了一些分析，基本上來(lái)講，目前盤(pán)點(diǎn)下來(lái)會(huì)有這樣兩種不同的模式，第一種，對(duì)于C端企業(yè)來(lái)講，基本上是前端獲完客之后會(huì)分配給我們的這個(gè)銷售，然后有TMK的團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行承接，然后再去篩選一些有意向的學(xué)員去做跟進(jìn)的動(dòng)作，那這個(gè)大家也不陌生。第二個(gè)的話，對(duì)于B端企業(yè)來(lái)講，其實(shí)還是有一些差異的，基本上因?yàn)锽端更多是銷售去現(xiàn)場(chǎng)跟客戶進(jìn)行溝通，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)的一些洽談等等，所以他沒(méi)有更多的時(shí)間精力進(jìn)行前期的一些篩選，所以基本上會(huì)有一個(gè)SDR的這樣一個(gè)模式去先去篩一遍，篩完之后，把一些有價(jià)值有需求這樣的客戶分配給不同的銷售，比如說(shuō)有些客戶他對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人感興趣，那可能就分給運(yùn)營(yíng)線的銷售，有針對(duì)性跟進(jìn)。有一些可能是對(duì)呼叫，或者對(duì)其他客戶系統(tǒng)感興趣，那我們會(huì)做這樣的一個(gè)分配。那在這兩種模式下呢，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)里邊兒具體的業(yè)務(wù)其實(shí)是分了兩種情況，第一種的話就是篩選，單純的篩選就是這個(gè)線索量非常大，我們要想去做一些邀約，做一些識(shí)別的話，那可能需要人工的方式取得的承接，也可能是需要這個(gè)人機(jī)結(jié)合的方式承接。當(dāng)然了不同的線索質(zhì)量我們會(huì)去考慮不同的這種匹配的方式，比如說(shuō)官網(wǎng)進(jìn)線的，那這些可能更多是人工跟進(jìn)的方式，但是如果是一些大批量，或者遇到一些節(jié)點(diǎn)大促，用戶召回的時(shí)候呢，這時(shí)候量非常大，這個(gè)時(shí)候尤其是一些中等質(zhì)量的線索，可能依靠人機(jī)的這種方式會(huì)更加合適。還有一種的話，也是目前因?yàn)橐咔榈脑颍@客比較困難，所以很多企業(yè)為了控成本也好，或者說(shuō)為了尋求一些新的增量，他會(huì)把過(guò)往沉寂下來(lái)的線索再進(jìn)行盤(pán)活，那這樣的話更多是依靠機(jī)器人去進(jìn)行篩選，當(dāng)然這里面機(jī)器人也會(huì)分不同的這種模式，不同的場(chǎng)景。這是第一種做篩選，第二種的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在實(shí)際的過(guò)程中，除了篩選之外，現(xiàn)在更多企業(yè)也會(huì)對(duì)銷售有一些要求，比如說(shuō)除了每天的通時(shí)通次之外，也要進(jìn)行加V，每個(gè)人可能有20個(gè)也好，50個(gè)也好不等，想一個(gè)考慮呢，是因?yàn)檫^(guò)多打電話會(huì)對(duì)我們的客戶造成一個(gè)騷擾。第二個(gè)的話是想通過(guò)這個(gè)加上微信之后的這種聯(lián)系更加方便一些，也想把它引流到私域進(jìn)來(lái)。這時(shí)我們會(huì)去發(fā)現(xiàn)不同模式下的一些實(shí)際的業(yè)務(wù)情況。那到底該怎樣去提升這個(gè)篩選效率的話，市面上基本會(huì)有這樣三種不同的方案。第一種的話呢，就是走這個(gè)機(jī)器人篩選的形式，先通過(guò)機(jī)器人把整個(gè)大批量的線索篩選一遍，篩選完之后把這個(gè)線索生成一個(gè)比如說(shuō)高意向的群體的報(bào)表，然后再跟我們的人工進(jìn)行去跟進(jìn)，這是一種。第二種就是通過(guò)這個(gè)前面的機(jī)器人外選篩選之后呢，它可以有兩種不同的分支，第一種的話就可以去走一走，到底是分配給人工去跟進(jìn)的效果會(huì)好一些，還是在這個(gè)過(guò)程中實(shí)施的，但是這個(gè)實(shí)施其實(shí)也是有時(shí)間差的，比如說(shuō)現(xiàn)在客戶有意向，那可能中間會(huì)有一個(gè)跳轉(zhuǎn)或者轉(zhuǎn)接的過(guò)程，那這個(gè)如果時(shí)間長(zhǎng)的話，其實(shí)客戶測(cè)它會(huì)有一些厭煩的情緒在，大部分也會(huì)有流失的這種可能性。第三種的話呢，這個(gè)也是一個(gè)相對(duì)比較適合企業(yè)測(cè)的一個(gè)實(shí)際的這個(gè)業(yè)務(wù)需求的一個(gè)方案，就是把客戶的業(yè)務(wù)清單準(zhǔn)備好，然后把銷售的聲音賦予給我們的機(jī)器人，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)他會(huì)擔(dān)心機(jī)器人的聲音非常假，不智能或者說(shuō)客戶他有一些疑問(wèn)的時(shí)候，機(jī)器人不能有一個(gè)正常的這種響應(yīng)，就是說(shuō)不太智能。所以在這種形勢(shì)下，我們是把銷售聲音賦予給機(jī)器人，那機(jī)器人在前面開(kāi)場(chǎng)做這些高重復(fù)低價(jià)值的工作的時(shí)候其實(shí)更多由機(jī)器人去做承擔(dān)。當(dāng)然，當(dāng)這個(gè)觸發(fā)的一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之后，有一些高意向的群體，這時(shí)候人工可以轉(zhuǎn)接進(jìn)來(lái)，搶接進(jìn)來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中，他大概是沒(méi)有時(shí)間差的，基本上是0.8秒左右，在客戶側(cè)它基本感知不到，所以這個(gè)模式是相對(duì)來(lái)講比較順滑的一個(gè)模式。然后這個(gè)篩選整體我們?nèi)タ此芙o企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值來(lái)講的話，其實(shí)可以分為這樣五個(gè)不同的層面，第一個(gè)的話就是客戶篩選，原來(lái)人工我們做專門(mén)做過(guò)這樣統(tǒng)計(jì)，那少的話可能100通左右，多的話260、300等等都有可能，但是基本上銷售是不堪重負(fù)的，而且效率非常低，這是一種。那如果是走用積極合作形式下大概這個(gè)效率有很大的提升，每天高的時(shí)候能做到1000甚至1000多，而且是一個(gè)全年無(wú)休的狀態(tài)，那這是一個(gè)。第二個(gè)的話，對(duì)于運(yùn)營(yíng)成本，當(dāng)然這其他的我不展開(kāi)，對(duì)于這個(gè)運(yùn)營(yíng)成本來(lái)講的話，像目前以北京為例，我們招這個(gè)電銷人員，他有工資，有提成，有社保，包括培訓(xùn)場(chǎng)地等等一系列的費(fèi)用，這些成本是相當(dāng)高昂的，尤其是在疫情當(dāng)下，可能很多企業(yè)為了生存，他不會(huì)去花更多的成本在這，但是業(yè)務(wù)又必須要向前推，那在這種情況下，其實(shí)可以考慮這個(gè)人機(jī)結(jié)合的方式，因?yàn)樗旧现皇且粋€(gè)機(jī)器人的成本加上一個(gè)話費(fèi)的成本就可以承擔(dān)我們平時(shí)的這個(gè)電銷業(yè)務(wù)。

? ? ? 上邊介紹的是一個(gè)單純篩選的情況，第二種情況就是剛剛提到在篩選過(guò)程中，有一些企業(yè)會(huì)對(duì)銷售有要求，讓銷售去進(jìn)行價(jià)位，這也是目前像餐飲、商超，包括乳業(yè)、醫(yī)美、教育等等這些行業(yè)基本都會(huì)存在的。那在這個(gè)過(guò)程中我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)他用這種被動(dòng)式的加V，比如說(shuō)我去人工手動(dòng)的去添加，那效率也會(huì)非常低，一天可能下來(lái)有20多個(gè)，30個(gè)左右。另外一種的話，也會(huì)通過(guò)人工去打電話，打完電話之后發(fā)一條短信讓用戶去添加，這也是一種模式。但是這種被動(dòng)式的加V，基本上它的加V率是在3%-10%左右，好一點(diǎn)能做到10%，但其實(shí)來(lái)講，對(duì)于客戶測(cè)來(lái)講，他其實(shí)很希望能把這個(gè)量有一個(gè)更大的提升，所以我們推了這個(gè)主動(dòng)加V的一個(gè)方案，那它的形式主要是通過(guò)外呼的這個(gè)方式，對(duì)這個(gè)用戶的一個(gè)意向進(jìn)行一個(gè)篩選，當(dāng)用戶同意加為之后呢，在這個(gè)后臺(tái)進(jìn)行模擬的操作去加去推送這個(gè)加V的申請(qǐng)，那這個(gè)價(jià)位率基本上能達(dá)到10%-30%左右，25或者30這樣所以呢，這樣來(lái)講的話，主動(dòng)和被動(dòng)結(jié)合，可能是目前我們，有一些部分的企業(yè)，他有這樣加V需求的一個(gè)最佳的考慮。然后同樣我們也去盤(pán)點(diǎn)一下這個(gè)加V它的一個(gè)價(jià)值，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)來(lái)講不同的，這是過(guò)往操盤(pán)的一個(gè)案例，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的這個(gè)群體，客戶群體，他實(shí)際的加V效率是不一樣的，包括一些過(guò)程性的指標(biāo)，相接通率也好，包括意向率和實(shí)際加V率是有一些差異的。那當(dāng)然大家可能更多關(guān)心的是人均的額外大概留多少，我們看到這個(gè)數(shù)字的話，會(huì)非常的覺(jué)得非常像，為什么呢？是因?yàn)槟壳盎旧掀髽I(yè)的獲客成本在百十元甚至上千元都有，但是我們通過(guò)這種加V的方式把它引流到我們私域之后，它的成本基本上是控制在五元左右，三到五元這樣，所以它是一個(gè)很香的數(shù)據(jù)。當(dāng)然這個(gè)背后更加考量的是我們把這個(gè)流量引進(jìn)來(lái)之后，到底能不能有足夠的團(tuán)隊(duì)和足夠的能力去做一個(gè)承接，因?yàn)楹芏嗉舆M(jìn)來(lái)之后就脫粉了，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，他也是只能是前期一個(gè)虛假繁榮的景象，所以這塊如果企業(yè)它有專門(mén)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在做承接，他是一個(gè)非常好的一個(gè)選擇，那這是這一塊。

? ? ? 另外，其實(shí)我們也對(duì)我們整個(gè)的這個(gè)大客戶提供了一個(gè)運(yùn)營(yíng)無(wú)憂的服務(wù)。從整個(gè)前期階段的準(zhǔn)備也好，測(cè)試也好，包括方案的定制，還有這個(gè)整個(gè)過(guò)程中的錄音以及線路這一塊兒統(tǒng)一由我們智齒這邊有專門(mén)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理去做跟進(jìn)和申請(qǐng)。尤其是線路可能是大家最關(guān)注的，那目前這是基本上三大運(yùn)營(yíng)商的賬號(hào)，包括全國(guó)一些地方外顯的賬號(hào)，我們這些都是有更具備。另外在這個(gè)過(guò)程中，針對(duì)于KA客戶，他更多的錢關(guān)注到在不同階段我實(shí)際業(yè)務(wù)到底推行的怎么樣，比如說(shuō)以醫(yī)院為單位，會(huì)去想復(fù)盤(pán)整個(gè)的業(yè)務(wù)推進(jìn)情況，那我們會(huì)做這樣的一個(gè)支持動(dòng)作。還有的一個(gè)點(diǎn)也有必要給大家說(shuō)出來(lái)，是因?yàn)椴煌钠髽I(yè)可能他實(shí)際上聚焦是自己內(nèi)部的一個(gè)業(yè)務(wù)，我們會(huì)根據(jù)他實(shí)際的業(yè)務(wù)去提供一些更多場(chǎng)景的一個(gè)融合考慮，包括一些其他同類友商到底大概是怎么做的，給到一些更好的一些建議，給大家做參考。

? ? ? 前面兩個(gè)部分其實(shí)給大家講的是這個(gè)整個(gè)疫情之下到底帶來(lái)哪些變化，從這個(gè)企業(yè)的視角，供應(yīng)商的視角給大家做一些分析，然后包括服務(wù)的一些客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)生的這個(gè)環(huán)節(jié)，以及我們提供的一些策略的思考。那其實(shí)落地了這一塊兒來(lái)講，也可能給大家簡(jiǎn)單分享幾個(gè)案例，第一個(gè)的話就是一個(gè)職業(yè)教育的一個(gè)客戶，這個(gè)是人機(jī)協(xié)作的這個(gè)方案，一個(gè)應(yīng)用落地。那他們呢，更多是在前期非常注重學(xué)員的一個(gè)主動(dòng)服務(wù)，包括整個(gè)學(xué)員全生命周期的一個(gè)管理。但是也是因?yàn)橐咔榈脑?，想把之前的這些存量數(shù)據(jù)在盤(pán)活起來(lái)，所以針對(duì)這個(gè)需求大概是有五六千萬(wàn)的一個(gè)數(shù)據(jù)，依靠人工的話，大概每天做100，打100多個(gè)電話，所以對(duì)他們來(lái)講是一個(gè)想做但又很苦惱的一個(gè)事情，所以后邊我們?nèi)ソo他配置了這樣的人機(jī)協(xié)助的方案，在前期比如說(shuō)剛剛提到的人機(jī)協(xié)作，可以把我們的銷售的聲音，然后賦予給我們的機(jī)器人，讓機(jī)器人去做這樣高重復(fù)低價(jià)值的一些工作。當(dāng)然在過(guò)程中的話，我們會(huì)去篩一些客戶實(shí)際的一些意向，比如說(shuō)高需求的，或者低需求的，或者說(shuō)沒(méi)有需求的，我們?nèi)退Y，篩完之后，那在這個(gè)過(guò)程其實(shí)對(duì)于我們的客戶側(cè)來(lái)講，他能有一個(gè)整個(gè)客戶畫(huà)像的一個(gè)識(shí)別，這是大概的一個(gè)情況，當(dāng)然通話后我們也會(huì)有一些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分享，去給到我們的管理端做一個(gè)參考，這批數(shù)據(jù)大情緒或者說(shuō)情緒損耗，他就不太愿意打，那過(guò)程中我們幫他做一些調(diào)優(yōu)的動(dòng)作，或者一些專業(yè)的建議之后會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)意向率大概是能達(dá)到2%-4%左右。因?yàn)樗麄兛蛦瘟恳脖容^高，大概有最低的有3000，最高的有3萬(wàn)的都會(huì)有，這是一個(gè)大概的參考。當(dāng)然最終的轉(zhuǎn)化是客戶側(cè)的一個(gè)比較隱私的數(shù)據(jù)，沒(méi)有給大家做呈現(xiàn)。

? ? ? 第二個(gè)是一個(gè)汽車新勢(shì)力的一個(gè)客戶，這個(gè)主要是呼叫中心的一個(gè)應(yīng)用案例，他們應(yīng)用的場(chǎng)景其實(shí)是有兩類，第一類是做這個(gè)電銷這一塊，可能是更加偏這個(gè)線下，比如說(shuō)十佳 邀約，這是一塊。然后第二個(gè)的是整個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，包括汽車使用的過(guò)程中的故障報(bào)修，還有一些咨詢保養(yǎng)等等這一塊兒的業(yè)務(wù)。那在疫情前的話，這個(gè)場(chǎng)景是非常熱的，因?yàn)槲覀兘o他配置，根據(jù)這個(gè)7X，它的目標(biāo)群體所在的城市，配置了不同城市的危險(xiǎn)號(hào)碼，那它的第一個(gè)來(lái)講，它的接通率非常的高，第二個(gè)整個(gè)通話的質(zhì)量也非趁，所以這是一類場(chǎng)景，那在疫情之后是這個(gè)服務(wù)的場(chǎng)景做得更加的重一些，更加的實(shí)一些。主要是想通過(guò)維護(hù)好老客戶有一些更多的復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。

? ? ? 第三個(gè)是零售行業(yè)，這是一個(gè)外呼加分的一個(gè)情況，也就是針對(duì)于上面提到的篩選之外的第二類篩選加加分的這個(gè)情況，這是乳業(yè)的一個(gè)實(shí)際的案例，大概是他們是通過(guò)疫情之下想到一些老客下單的客戶引流進(jìn)來(lái)，然后通過(guò)一些優(yōu)惠券，包括一些滿減券這樣給一點(diǎn)刺激，希望客戶有一些復(fù)購(gòu)，那這個(gè)其實(shí)有一個(gè)小小技巧，就是他們?cè)趫?zhí)行的過(guò)程中，因?yàn)榕Ｄ潭紩?huì)有保質(zhì)期，比如說(shuō)10天或者18天左右，會(huì)針對(duì)這一批用戶去做一個(gè)觸達(dá)，那相配應(yīng)的這個(gè)利益的刺激也會(huì)有一個(gè)實(shí)際的考慮，針對(duì)于年輕白領(lǐng)群體，包括初次下單的二次下單，會(huì)有不同的策略去做這樣的設(shè)計(jì)和觸達(dá)，所以最終他的加V率也是非常好的，大概是做了14%，然后這個(gè)成本的話，大概是在兩塊八左右，所以對(duì)客戶來(lái)講它是非常滿意這樣的一個(gè)結(jié)果。

? ? ? 以上的三個(gè)案例是針對(duì)于上班兒的不同的篩選和加粉的一些實(shí)際應(yīng)用，那其實(shí)目前，我們服務(wù)的像零售，教育，包括生活服務(wù)，傳統(tǒng)行業(yè)金融等等諸多行業(yè)的一些客戶，基本上頭部的客戶都在用智齒，那我們也是希望有越來(lái)越多的客戶，他能夠享受到一體化客戶聯(lián)絡(luò)給客戶帶來(lái)的一些實(shí)質(zhì)性的改變。

? ? ? 因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系我今天的分享就到這里，如果大家有一些疑問(wèn)的話也歡迎掃碼，我們會(huì)后也可以有一個(gè)交流。謝謝大家，再次感謝我們的組委會(huì)。